En el panorama dinámico empresarial actual, las crisis son inevitables. Desde problemas operativos y escándalos hasta desafíos de relaciones públicas y pandemias globales, las empresas pueden encontrarse en situaciones delicadas en cualquier momento. Debido a todo esto, han ido surgiendo y creciendo agencias como la nuestra: iMades, agencia de comunicación internacional.
La manera en que una empresa maneja la comunicación durante estas crisis puede marcar la diferencia entre la supervivencia y el fracaso. Por ello hoy te mostramos: ¿qué es la comunicación de crisis? Qué importancia tiene y estrategias de comunicación que salvarán a tu empresa.
¿Qué es la comunicación de crisis?
La comunicación de crisis es un conjunto de estrategias planificadas que una organización implementa para abordar y manejar situaciones de emergencia o adversidad que puedan afectar su reputación, imagen pública, operaciones o relaciones con sus stakeholders. En otras palabras, se trata de cómo una empresa se comunica con su audiencia y el público en general cuando enfrenta eventos o circunstancias críticas que podrían tener un impacto negativo en su funcionamiento normal.
Estas situaciones de crisis pueden variar ampliamente, desde problemas internos como escándalos corporativos, accidentes laborales o problemas de calidad del producto, hasta factores externos como desastres naturales, crisis sanitarias, incidentes de seguridad cibernética o problemas regulatorios.
Aun así, no te agobies, para evitar caer y sacar adelante la empresa siempre hay que marcarse lograr varios objetivos como la transparencia, el control de la narrativa, mitigación de datos y más.
Aparte, hay que involucrarse en aspectos como el desarrollo de planes de contingencia, la identificación de portavoces y líderes de equipo, la selección de canales de comunicación apropiados, la coordinación con equipos internos y la adaptación de la estrategia a medida que evoluciona la situación. Tienes que hacer que tu empresa sea cien por cien flexibles en cada ámbito, esto ayudará a tener una estructura empresarial fuerte y en el mundo empresarial recordemos que lo fuerte es igual a lo flexible.
La importancia vital de la comunicación de crisis
La importancia vital de la comunicación de crisis radica en su capacidad para preservar la reputación, la confianza y la estabilidad de una organización en momentos de adversidad. En un mundo donde las noticias se propagan rápidamente a través de diversos canales de comunicación y las redes sociales, una crisis puede tomar dimensiones catastróficas si no se aborda de manera adecuada. Aquí detallamos algunas razones clave que subrayan la importancia crítica de la comunicación de crisis:
Preservación de la reputación
La reputación es un activo invaluable para cualquier empresa. Una crisis mal manejada puede erosionar años de esfuerzos en la construcción de una imagen positiva. La comunicación de crisis permite a una empresa controlar la narrativa y minimizar el daño a su reputación al proporcionar información precisa y actualizada. Una comunicación de crisis efectiva puede ayudar a mitigar los daños a la reputación al abordar rápidamente los problemas y proporcionar información precisa. De esta manera se evitará que se ensucie la imagen de la empresa y se pierda confianza.
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Control de la narrativa
Si una empresa no toma la iniciativa de comunicar durante una crisis, otros llenarán ese vacío con sus propias interpretaciones. La comunicación de crisis proactiva permite a la empresa influir en cómo se percibe la situación y evitar que se difundan información errónea.
Confianza de los stakeholders
Los clientes, empleados/as, inversionistas y otros stakeholders confían en la empresa para mantenerlos informados y proteger sus intereses. La comunicación transparente durante una crisis puede fortalecer esa confianza y mantener las relaciones intactas. Al igual, que con el control de la narrativa no queremos rumores que no sean ciertos y perjudiquen aún más la situación.
Cumplimiento regulatorio
En ciertos casos, las crisis pueden tener implicaciones legales y regulatorias. La comunicación adecuada puede demostrar el compromiso de la empresa con la conformidad y la resolución de la situación. Normalmente, en situaciones de estrés, como la de una crisis, nos cegamos y dejamos cosas pasar o fallamos en algo. Por ello, hay agencias como la nuestra, iMades, agencia de comunicación de Madrid, que te ayudan a que cumplas debidamente sin pasar por alto ningún punto y además te aportan un punto de vista externo que a veces hace falta para poner los pies en la tierra y ver la situación de forma literal.
Estrategias clave para una comunicación de crisis efectiva y salvar tu empresa
Después de ver lo que es el término literal de comunicación de crisis y su importancia, vamos a lo interesante, es decir, en qué me ayuda realmente, qué hace que resulte tan importante que dedique mi tiempo a ello.
Tenemos que recordar que en el ámbito empresarial lo fuerte es lo flexible, por tanto, la comunicación de crisis no es un enfoque único, es decir, debe adaptarse a la naturaleza de la crisis y a la empresa en sí.
1. Preparación anticipada
No esperes a que surja una crisis, antes contacta con personas de interés para tu empresa y desarrolla un plan de comunicación de crisis que incluya escenarios potenciales, roles y responsabilidades del equipo, y una lista de contactos clave. De esta forma evitarás en un alto porcentaje cualquier crisis o minimizas riesgos que podrán en un largo o medio plazo hacer que tu empresa no caiga en picado en cualquier inconveniente. Como dice el refrán: “más vale prevenir, que curar”.
2. Actúa rápidamente
La rapidez es esencial. Comienza a comunicarte tan pronto como surja la crisis. La falta de respuesta puede generar especulaciones y rumores perjudiciales. Cuanto antes actúes de forma coherente y organizada mejor. Tienes que estar más atento que nunca a tu empresa y dar todo en cada ámbito.
Esto reducirá que por foros, redes sociales o noticias se extiendan rumores que son falsos o no del todo verdaderos. Así seguirás guardando la confianza y autoridad construida desde que empezaste y no tendrás que gastar más recursos o tener mayores gastos.
3. Transparencia y honestidad
Sé transparente en tu comunicación con todo miembro de tu equipo. Proporciona información precisa y honesta, incluso si la situación es desafiante. Ocultar información solo puede empeorar la situación ante cualquier problema. Desde un principio hasta el final de tu carrera empresarial lo mejor es ser honesto siempre. Si no finalmente todo dará la vuelta y llegará en cualquier momento de la misma forma que tú lo entregaste.
Ser transparente y honesto en todo tu camino empresarial no es fácil, pero a largo plazo es lo mejor que puedes hacer para forjar una buena reputación, autoridad y confianza, lo que hará que en momentos críticos te puedas apoyar con toda la confianza en distintos puntos sin problema.
En resumen, teniendo una comunicación transparente y honesta abrirás más caminos donde tendrás elección para salvarte. Y no al contrario, donde cavarás un hoyo donde cada vez será más difícil salir.
4. Coherencia en los mensajes
Asegúrate de que todos los mensajes que emanan de la empresa sean coherentes y organizados. La falta de coherencia puede causar confusión y socavar la credibilidad.
Tomarse la molestia de dar mensajes de forma organizada y coherente evitará que la transparencia y honestidad con la que has forjado tu empresa se esfumen de la noche a la mañana.
5. Utiliza los canales adecuados
Utiliza los canales de comunicación adecuados para llegar a tus partes interesadas. Esto podría incluir comunicados de prensa, redes sociales, comunicación interna y más. Tener redes sociales, artículos en prensa con nombre o comunicación interna de manera minuciosamente cuidada y actualizada hace crecer a la empresa de manera exponencial y que su autoridad sea fuerte.
En este campo entra mucho en juego la reputación corporativa, pero si quieres saber más sobre ella lo encontrarás todo en comunicación corporativa qué es.
6. Escucha y responde
No solo se trata de hablar, sino también de escuchar. Presta atención a las preocupaciones de los stakeholders y responde de manera empática y comprensiva.
A parte de salvar a la empresa tendrás que resolver las incertidumbres que aun así hasta tú tendrás.
Por tanto, tienes que mantenerte en equilibrio y transmitirlo en tu empresa. Esto hará que todo y cada uno se sienta con la seguridad de que se puede con todo y que son parte de la empresa. Así tendrás a empleados y empleadas motivadas, trabajarán de mejor manera y las preocupaciones de la empresa se volverán suyas.
7. El camino hacia la resiliencia empresarial
En última instancia, la comunicación de crisis no solo se trata de salir ileso de una situación difícil. Se trata de construir resiliencia y capacidad de recuperación en tu empresa. Al enfrentar abierta y estratégicamente los desafíos, tu empresa puede fortalecer su cultura, su reputación y su relación con los stakeholders.
Después de superar la crisis viene lo más difícil, pero lo que más va a hacer que tu empresa se mantenga siempre en pie. Y es aprender de los errores. Dónde se puede mejorar y qué se debe de hacer mejor.
Para hacer esto te recomendamos que con las personas de interés en tu empresa toméis un tiempo para decidir qué cambios hay que hacer para mejorar de forma precisa la empresa.
