En el ámbito empresarial, la comunicación interna desempeña un papel fundamental en el éxito y la cohesión de una organización. Sin embargo, en ocasiones, las empresas se enfrentan a una crisis de comunicación interna que puede afectar negativamente la moral de los empleados y empleadas, la productividad y, en última instancia, la reputación de la compañía.
A través de ejemplos reales de crisis de comunicación interna se pueden aprender valiosas lecciones sobre cómo evitar y manejar estas situaciones delicadas Nuestro equipo de expertas como agencia de comunicación internacional te muestra los ejemplos más destacados de la historia.
Perrier: Agua con benceno de 1989-1990
Perrier se ha comprendido como una de las mayores crisis de comunicación interna. Esta crisis se inició en 1990, cuando su agua con gas experimentó un problema de contaminación en su producción. Su gestión en esta crisis es un clásico ejemplo de lo que no se debe hacer nunca.
En febrero de 1990, Perrier emitió un comunicado aclarando que su producto ha sido testado a pruebas por la FDA y que en el estado de Carolina del Norte se detectó agua con niveles por encima de lo normal de benceno y que por tanto tienen que retirar cada botella o producto de forma voluntaria del mercado. Esto hizo que el rey cayera y fuera casi su punto final.
Perrier tuvo que retirar cerca de 70 millones de botellas en Norteamérica, y sin llegar a identificar el contaminante real ni saber mucho sobre la situación, el presidente de Perrier América, Ronald Davis inició la catastrófica gestión de esta crisis. Ronald, afirmó de forma sólida que era un simple problema en Norteamérica y que no afectaba a ningún otro sitio. Los empleados afirmaron también que la contaminación fue debida al utilizar un producto de limpieza erróneo, que contenía benceno, en una de sus líneas de producción.
La causa real se descubrió poco después, es decir, ni una semana pasó y se descubrió que realmente fue un filtro defectuoso en su manantial. Por tanto, fue todo lo contrario a lo que Ronald Davis publicó en cuanto se supo el incidente, esto provocó inconvenientes en los siguientes seis meses de producción y en el mercado global.
Poco después, Perrier Francia anunció que retiraría todas las botellas por el mismo problema, pero explicado de diferente forma, en Francia dijeron que el problema venía del manantial de Vergeze, tenía un filtro sucio y esto contaminó el agua.
En resumen, eso dio a entender más que de sobra que la comunicación era mínima o ninguna entre las distintas sucursales de la empresa. Lo que hizo que desde ese momento hasta hoy Perrier perdiera terreno en el sector del agua mineral.
Lección aprendida:
En situaciones de crisis debe organizar y unificar cada punto de su empresa, manteniéndola siempre informada en todo y cada uno de sus puntos desde lo más bajo hasta lo más alto. Esta comunicación interna debe ser coherente y muy bien explicada y no dejar vacíos que lleven a malentendidos. Siempre hay que ser coherente, rápido y directo para comunicarse de forma hábil y gestionar una crisis de forma natural.
Johnson & Johnson: Tylenol, una excelente forma de responder a una crisis
Después de ver un ejemplo más bien de qué no hacer, aquí tenemos un ejemplo de una buena respuesta y gestión de una crisis de comunicación interna.
En otoño de 1982 siete personas consumieron Tylenol, el cual contenía cianuro, estas siete murieron. El Tylenol en ese momento abarcaba una cuota de mercado sin receta médica del 40%. Por lo tanto, pronto saltaron noticias referentes a intoxicaciones y de la noche a la mañana más del noventa por ciento de sus ventas cayeron, dejando una pérdida en términos monetarios de cerca de cien millones de dólares.
Aun así, Johnson & Johnson, no se limitó a mirar y dejar que pasara, sino que se puso en cuanto pudo a tomar las riendas. La primera acción de su mano fue retirar todos los productos altamente tóxicos, retirando del mercado cerca de 30 millones de botellas de Tylenol, generando mayores pérdidas, pero dando a entender que se preocupaban y que quieren dar de su parte para solucionar lo que haga falta.
La compañía no intentó cambiar de identidad el producto, sino que en vez de ello se basó en la confianza y autoridad que habían generado entre farmacéuticos, médicos, hospitales y más. De esta manera salvó en cierta parte las relaciones públicas de manera rápida y basándose en el clásico, pero tan eficiente boca a boca.
Por último, para afianzar la confianza de los clientes y de las farmacéuticas el Tylenol se instauró de nuevo en el mercado. Pero esta vez con un triple sellado para evitar cualquier tipo de manipulación, dando a entender su preocupación.
Aun así, después de haber” tapado” el problema, no se quisieron quedar ahí y para restaurar la autoridad generada y la confianza, miles de empleados fueron enviados personalmente a hospitales y a farmacéuticas para tener un contacto más amable y humano con el cual poder conectar de la mejor manera posible.
Lección aprendida:
Cuando alguien entra en una crisis puede entrar en pánico y tomar decisiones totalmente desorganizadas o incoherentes como fue el caso de Perrier.
Pero lo primero que debemos tomar son unos minutos de silencio y relajación, después tomar decisiones de manera rápida, coherente y precisa.
Conclusión
La comunicación corporativa es un elemento esencial para el éxito empresarial en la era digital actual. Las empresas que comprenden y gestionan efectivamente su comunicación pueden fortalecer su reputación, construir relaciones sólidas con sus partes interesadas y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio.
Para evitar muchas de estas crisis puedes visitar nuestro blog en el que se explica la comunicación corporativa qué es y cómo gestionarla.
No importa si eres un emprendedor, un profesional de marketing o un ejecutivo de una gran corporación; nuestro objetivo es proporcionarte las herramientas y los conocimientos necesarios para triunfar en el mundo de la comunicación corporativa. Queremos ser tu socio como agencia de comunicación de Madrid en el camino hacia el éxito.
