En el mundo empresarial actual, donde la información fluye a una velocidad vertiginosa y cualquier evento puede volverse viral en cuestión de minutos, la gestión de la reputación se ha convertido en una prioridad crítica para las empresas. Una crisis reputacional puede surgir en cualquier momento, impactando la percepción de la empresa y su imagen pública de manera significativa. Es por eso por lo que hay agencias como la nuestra, una agencia de comunicación internacional que tienen la capacidad de gestionar escenarios de crisis reputacional de manera efectiva. Esta se ha convertido en una habilidad esencial para las organizaciones.
En este sentido, con anterioridad publicamos en nuestro blog un artículo en el que se cuentan las claves de cómo mejorar la reputación de tu empresa.
Pero la mayor clave en estas situaciones es trabajar sin mirar el reloj, mantener la tranquilidad y serenidad y comunicar.
Introducción a las crisis reputacionales
Una crisis reputacional se refiere a situaciones en las cuales la percepción pública de una empresa o entidad se ve negativamente afectada debido a eventos o acciones que amenazan su integridad, valores o responsabilidad. Estas crisis pueden surgir de diversos factores, como problemas de calidad del producto, malas prácticas laborales, escándalos financieros, incidentes ambientales, conflictos con partes interesadas o errores de comunicación. Independientemente de su origen, las crisis reputacionales tienen el potencial de causar daños duraderos a la imagen de una empresa. Por ello, hoy en iMades, agencia de comunicación de Madrid, nos preocupamos por ti ayudándote a evitar estos conflictos haciéndote consciente de qué es, su importancia y cómo evitarlo.
Importancia de la gestión de crisis reputacional
La gestión efectiva de crisis reputacionales lo es todo por varias razones:
- Preservar la reputación: La reputación es un activo intangible pero extremadamente valioso para cualquier empresa. Una crisis no gestionada o gestionada de manera errónea puede erosionar años de construcción de imagen positiva en cuestión de días. La autoridad que se haya generado a través de la transparencia y la honradez en los últimos años o meses se irán en un abrir y cerrar de ojos.
- Confianza de los stakeholders: Clientes, empleados y empleadas, inversores y otros stakeholders confían en la empresa para actuar con integridad y responsabilidad. La forma en que la empresa maneja una crisis puede influir en esta confianza. Por tanto, existen agencias como la nuestra a través de la cual se puede reforzar la seguridad y efectividad en las decisiones para que sean sólidas.
- Minimizar el impacto financiero: Las crisis pueden tener un impacto financiero significativo. La pérdida de clientes, disminución de ingresos y costos de reparación pueden afectar a la estabilidad financiera de la empresa. Por ello, hay que tomarse un tiempo para ver desde todos los puntos cada pérdida actual y comprobar lo esencial y necesario en lo que realmente hay que gastar el dinero. Para ello se recomienda contar con su equipo de confianza y adoptar decisiones coherentes y precisas, de esta forma se evitará gastar mayores recursos de los necesarios.
- Aprender y mejorar: Cada crisis ofrece una oportunidad para aprender y mejorar. Al analizar y abordar las causas subyacentes, la empresa puede fortalecer sus operaciones y reducir la probabilidad de futuras crisis similares.
Después de la situación crítica no hay que relajarse, sino que lo aconsejable es reunirse con personas de interés para la empresa y hacerse preguntas relevantes en torno a la crisis para poder concretar qué aspectos mejorar y en qué nuevos objetivos hay que tomar rumbo.
Etapas de la gestión de crisis reputacional
La gestión de crisis reputacionales implica un enfoque estructurado en varias etapas, desde nuestro punto de vista vamos a explicar cómo lo hacemos:
1 Identificación y evaluación
El primer paso es detectar y evaluar la situación. ¿Qué provocó la crisis? ¿Cuál es el alcance del impacto? Identificar las amenazas y oportunidades es esencial para una respuesta efectiva. En iMades mínimo recomendamos hacerse veinte preguntas para obtener la máxima información posible. Y si la propia pregunta que se ha hecho es demasiado difícil se debe plantear una pregunta menos compleja.
2 Planificación y respuesta
Desarrollamos de forma conjunta con nuestro equipo un plan de acción claro que incluya roles y responsabilidades, estrategias de comunicación y acciones específicas a tomar. Esto garantiza una respuesta coherente y organizada, dado que sino se corre el peligro de que se expandan rumores perjudiciales que no son del todo ciertos, por lo cual no hay que dejar ningún vacío y hay que mantener una honestidad plena con la situación.
3 Comunicación y acción
La comunicación transparente y rápida es clave. Informar a las personas interesadas sobre la situación, las medidas que se están tomando y cómo se verán afectadas es crucial para evitar muchas situaciones perjudiciales a medio plazo. Además hay que tomar medidas concretas y precisas para resolver el problema.
4 Evaluación y aprendizaje: “todo lo malo tiene algo bueno”
Una vez que la crisis esté bajo control llega el turno de evaluar la efectividad de su respuesta. ¿Se manejó de manera adecuada? ¿Qué se podría haber hecho mejor? Aprender de la experiencia es fundamental para evitar crisis similares en el futuro y llevarse algo consigo de la mala situación, lo que permite cada vez una mayor experiencia y un crecimiento uniforme.
Ejemplos de crisis reputacionales y lecciones aprendidas
1 Caso Volkswagen: El escándalo de emisiones
En 2015 se reveló que Volkswagen había instalado dispositivos en sus vehículos diésel para engañar a los controles de emisiones. Esta crisis tuvo un impacto devastador en la reputación de la empresa y resultó en multas millonarias y demandas.
Lección aprendida: La falta de transparencia y ética puede tener consecuencias graves. La honestidad y la responsabilidad son fundamentales para la gestión efectiva de crisis. Dejar “vacíos” puede condenar la empresa.
2 Caso Tylenol: Envenenamiento de productos
En 1982, siete personas murieron después de consumir cápsulas de Tylenol que habían sido envenenadas con cianuro. Johnson & Johnson retiró 31 millones de botellas del mercado y desarrolló nuevos estándares de seguridad.
Lección aprendida: Una respuesta rápida y decisiva puede minimizar el daño. Priorizar la seguridad del público muestra compromiso y responsabilidad. A través de nuestra agencia se puede aprender a gestionar estas crisis repentinas para mantener la calma y tomar una acción de manera coherente y efectiva.
3 Caso United Airlines: Pasajero arrastrado
En 2017, un video mostraba a un pasajero arrastrado de un vuelo de United Airlines debido a la sobreventa. El incidente generó indignación pública y dañó la reputación de la aerolínea.
Lección aprendida: Las acciones inapropiadas pueden propagarse rápidamente en la era de las redes sociales. La comunicación efectiva y la toma de decisiones éticas son esenciales. Se debe ser transparente y honesto en todo lo que se haga.
Claves para gestionar escenarios de crisis reputacional
1 Comunicación transparente y rápida
La comunicación oportuna y transparente es fundamental. Se aconseja informar a las partes interesadas tan pronto como sea posible y proporcionarles detalles claros sobre la situación y las medidas tomadas.
2 Coordinación Interna
La gestión de crisis debe ser un esfuerzo conjunto. Establecer un equipo de crisis que incluya a representantes de diferentes áreas para una respuesta coherente es una prioridad, pues se necesitan personas con roles definidos minuciosamente.
3 Asumir la responsabilidad
Si la empresa cometió un error, se debe asumir la responsabilidad en lugar de buscar culpables. Esto muestra integridad y puede ganar la simpatía de los stakeholders. Justo después de asumir la responsabilidad se encontrarán las soluciones.
4 Enfocarse en soluciones
En lugar de centrarse en culpar a otros, hay que concentrarse en lo importante, resolver el problema. Presentar soluciones concretas y medidas para prevenir futuras crisis similares de manera rápida y efectiva.
5 Aprovechar la tecnología
Las redes sociales y las plataformas en línea pueden ser herramientas poderosas para comunicarse con las partes interesadas durante una crisis. Por ello, en nuestra agencia apostamos por una comunicación integral en la que se incluye la gestión y planificación de contenido en redes sociales.
6 Comunicación continua
La comunicación no debe detenerse después de la respuesta inicial. En este sentido, hay que mantener a los stakeholders informados sobre los avances y las medidas tomadas para abordar la crisis a largo plazo con el objetivo de conseguir que las personas de mayor interés mantengan la misma confianza en la empresa que cuando estaba en auge.
7 Entender y responder a las emociones
Las crisis generan emociones intensas y la comprensión de las mismas puede ayudar a calmar a las personas interesadas. Se deben escuchar las preocupaciones y responder con empatía.
A su vez hay que tratar de mantener un estado de equilibrio para transmitirlo a los demás y no generar desconfianza o incertidumbre.
8 Aprender y evolucionar
Después de que la crisis se haya resuelto, llega la hora de analizar lo sucedido y aprender de la experiencia. Conviene aplicar estas lecciones para fortalecer sus operaciones y evitar crisis futuras.
Herramientas y recursos para la gestión de crisis reputacional
- Plan de comunicación de crisis: Un documento detallado que establece los roles y responsabilidades durante una crisis, así como los canales de comunicación y los mensajes clave. Esto mantendrá un plan fijo y asimismo, creará mayor motivación dentro de su empresa.
- Monitoreo de medios y redes sociales: Utilizar herramientas para rastrear menciones y reacciones en línea para poder responder rápidamente. De esta forma se notará que la empresa se preocupa por cada ámbito, dedicando un tiempo esencial en cada uno de estos.
- Simulacros de crisis: Realizar ejercicios de simulación para que su equipo practique la respuesta ante diferentes tipos de crisis. Siempre hay que estar preparado y prevenir cualquier tipo de inconveniente.
- Entrenamiento en comunicación de crisis: Es fundamental capacitar al equipo en cómo comunicarse de manera efectiva durante una crisis, incluida la gestión de medios y la respuesta a preguntas difíciles. No solo hay que centrarse en arreglar lo que necesite y ya, sino que también tiene que ayudar a mejorar sus habilidades dentro de su propia empresa.
