Autor: Raquel Frutos, Consultora de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa en iMades Communication
El riesgo de una mala reputación empresarial puede tener serias consecuencias. Pérdida de ventas, daño a la imagen corporativa y crisis de confianza son algunas de ellas. Por desgracia, hay muchas empresas con mala reputación en la sociedad.
En este artículo se van a abordar cuáles son los riesgos y consecuencias de la mala reputación en una compañía. Además pondremos ejemplos como el reciente incidente racista en un vuelo de Ryanair o el uso de aceite de palma por parte de Nestlé.
Es fundamental adoptar acciones rápidas y adecuadas frente a una crisis de reputación online, evitar la censura y la insensibilidad hacia los clientes, así como disculparse públicamente en el caso de cometer errores. Ponerse en contacto con una agencia de comunicación internacional para que te ayude con la gestión del riesgo reputacional es esencial para mantener una imagen positiva y sólida.
¿Qué es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional se refiere a la posibilidad de que una empresa sufra daños en su reputación debido a acciones o situaciones que generen una mala percepción por parte de sus stakeholders, como clientes, empleados, inversionistas y sociedad en general. Estos incidentes pueden incluir desde escándalos éticos hasta problemas de calidad de productos o servicios y afectar en la reputación corporativa de la compañía.
Características del riesgo reputacional
- Es impredecible: el riesgo reputacional puede surgir en cualquier momento y de diversas formas, por lo que es difícil anticiparlo.
- Es amplificado por las redes sociales: en la era de la digitalización, cualquier incidente puede volverse viral en cuestión de minutos, llegando a un público mucho más amplio y generando un impacto significativo en la reputación de la firma.
- Es de alcance prolongado: a diferencia de otros riesgos empresariales, los efectos del riesgo reputacional pueden durar mucho tiempo, incluso después de que se haya solucionado la situación inicial. La reputación se construye a lo largo del tiempo y puede tardar mucho en recuperarse.
- Es difícil de medir: cuantificar el impacto exacto de una mala reputación en las finanzas y el valor de una marca puede ser complicado, pero no por ello menos importante.
- Es amplificado por la competencia: en un entorno empresarial altamente competitivo, los competidores pueden aprovechar cualquier crisis reputacional para ganar ventaja y captar la atención de los clientes.
Consecuencias de una mala reputación empresarial
Una mala reputación puede acarrear una serie de consecuencias negativas que afectan tanto a la imagen corporativa como a las relaciones con los clientes y la confianza en la marca. Es importante contactar con una agencia de comunicación en Madrid que te asesore sobre cómo mejorar la reputación de tu empresa. Estos efectos pueden tener un impacto duradero en la viabilidad y el éxito de una compañía. A continuación se detallan algunas de las principales consecuencias de una mala reputación empresarial:
Pérdida de ventas y clientes
- Una mala reputación puede llevar a una disminución en las ventas y a la pérdida de clientes o clientes potenciales.
- Los consumidores tienden a alejarse de las empresas con mala reputación, buscando alternativas más confiables y éticas.
Impacto negativo en la imagen corporativa
- Una mala reputación puede dañar la imagen corporativa de una empresa, erosionando la confianza de los consumidores y socios comerciales. Es importante conocer cuál es la diferencia entre identidad, imagen y reputación corporativa.
- La valoración y percepción de la compañía en el mercado pueden caer, lo que dificulta la atracción de nuevos clientes y colaboradores.
- El impacto negativo en la imagen corporativa puede ser difícil de revertir y requerir un esfuerzo significativo de gestión de crisis y reparación de daños.
Crisis de confianza y daño a la empresa
- Una mala reputación empresarial puede generar una crisis de confianza en los consumidores y en la propia firma.
- La confianza es un elemento crucial en las relaciones comerciales y su deterioro puede afectar a largo plazo la lealtad y la preferencia de los clientes.
Ejemplos de marcas con mala reputación
En esta sección se expondrán diversos casos de firmas que han experimentado una caída en su reputación y los impactos negativos que han sufrido como resultado.
Incidente de racismo en un vuelo de Ryanair
Uno de los ejemplos más destacados es el caso de un pasajero racista en un vuelo de Ryanair hacia Barcelona. En un inicio, la aerolínea no tomó medidas concretas ante este comportamiento discriminatorio. Sin embargo, después de la presión mediática recibida, Ryanair se vio obligada a comprometerse a identificar al agresor y a emprender acciones legales en su contra.
Uso de aceite de palma por parte de Nestlé
Otro caso importante fue el de Nestlé, quien utilizó aceite de palma proveniente de fuentes responsables de la destrucción de bosques tropicales. En lugar de abordar el problema y buscar soluciones, la empresa intentó censurar las críticas en redes sociales. Esta falta de respuesta adecuada generó indignación y protestas, además de ocasionar una pérdida significativa en las ventas de Nestlé.
Caso de falsificación y exageración en Theranos
Theranos, una compañía que prometía una tecnología revolucionaria en el ámbito de los análisis clínicos, se vio envuelta en un escándalo al descubrirse que falsificaba pruebas y exageraba los logros de su tecnología. Esto resultó en investigaciones legales y, finalmente, en la caída de la marca, evidenciando las graves consecuencias que puede enfrentar una organización al engañar a sus clientes y al mercado en general.
Campaña de Adidas relacionada con el atentado del maratón de Boston
Adidas también sufrió una crisis reputacional al lanzar una campaña publicitaria relacionada con el atentado en el maratón de Boston. Esta acción inapropiada generó indignación en el público y llevó a llamados al boicot de sus productos, afectando negativamente su imagen e incidiendo en la pérdida de ventas.
Anuncio racista de Heineken
En otro caso relevante, la empresa cervecera Heineken fue duramente criticada por utilizar una imagen racista en uno de sus anuncios. Esta acción provocó una gran indignación, lo que también afectó a su reputación e hizo que parte del público se mostrara en contra de la marca.
Crisis relacionadas con acusaciones de acoso y sexismo en Uber
Uber ha enfrentado múltiples crisis reputacionales relacionadas con acusaciones de acoso y sexismo en el ambiente laboral. Estas denuncias han generado una gran controversia y han afectado a la imagen de la firma, llevándola a enfrentar consecuencias tanto legales como económicas.
Gestión y mitigación del riesgo reputacional
A continuación se presentan diversas estrategias y acciones que pueden ayudar a gestionar y mitigar el riesgo de una crisis reputacional:
- Identificar rápidamente los problemas y evaluar su impacto en la reputación empresarial.
- Tomar medidas concretas para solucionar los problemas y evitar que se repitan en el futuro.
- Establecer un plan de acción claro y transparente para comunicar las medidas tomadas.
De este modo, la gestión del riesgo reputacional es fundamental para las compañías, ya que una mala reputación puede tener consecuencias devastadoras.
Ejemplos de casos de éxito en la gestión del riesgo reputacional
Samsung
Marcas como Samsung han demostrado su capacidad para solucionar problemas y minimizar los daños a su reputación. Cuando surgieron problemas con sus dispositivos Galaxy Note 7, la compañía tomó medidas inmediatas, retirando los dispositivos del mercado y ofreciendo reemplazos gratuitos. Esta respuesta rápida y transparente ayudó a mantener la confianza de los consumidores y mitigar el impacto negativo.
Tylenol
Otro ejemplo de gestión exitosa del riesgo reputacional es el caso de Tylenol, una marca de medicamentos que enfrentó en la década de 1980 un envenenamiento masivo debido a productos contaminados. La empresa respondió de inmediato retirando todos los productos del mercado y colaborando con las autoridades para investigar el origen del problema. Esta rápida respuesta y la transparencia en su comunicación contribuyeron a la recuperación de la confianza de los consumidores.
Domino’s Pizza
La cadena de restaurantes Domino’s Pizza es un caso destacado de cómo evitar la censura y demostrar sensibilidad hacia los clientes. En 2009, dos empleados de una tienda publicaron un video en Internet mostrando prácticas insalubres en la preparación de alimentos. En lugar de intentar censurar el video, Domino’s respondió rápidamente con disculpas públicas y acciones concretas para mejorar la calidad y seguridad de sus productos. Esta transparencia y actitud responsable permitió a la firma recuperar la confianza de los consumidores.
Starbucks
Starbucks es un ejemplo de gestión exitosa de la reputación online. Después de un incidente en 2018 en el que se acusó de discriminación racial a un empleado de una tienda, la empresa respondió rápidamente con disculpas públicas y acciones enfocadas a la inclusión y la diversidad. Además, Starbucks utilizó sus canales de comunicación en redes sociales para abordar directamente los comentarios y preocupaciones de los clientes, demostrando su compromiso con el cambio y la mejora continua.
Estos ejemplos destacados muestran la importancia de una gestión adecuada del riesgo reputacional y cómo las compañías pueden aprender de sus errores y tomar medidas concretas para reconstruir su buena imagen y fortalecer la confianza de sus clientes.
