Sin embargo, nos encontramos en plena era tecnológica y el auge de herramientas como las redes sociales están propiciando una mayor exposición de la imagen pública de las empresas y con ello un aumento de las posibilidades de sufrir comentarios negativos. Por este motivo, es importante que las marcas tengan implementada una buena estrategia de comunicación de crisis, que contemple los pasos a dar ante una crisis de reputación online, cuando ésta aún no existe. Y, ¿por qué anticiparse? la respuesta es doble: para evitar que tenga lugar la crisis o bien para amortiguar su impacto en el caso de que suceda.
Causas más frecuentes de crisis online
Por crisis de reputación online se entiende el impacto negativo que se produce sobre la imagen de una marca como consecuencia de acciones o decisiones incorrectas que lleva a cabo y que son comentadas negativamente en los canales online.
Las causas que provocan una crisis de estas características son múltiples, pero una de las más frecuentes son los comentarios negativos y quejas por parte de clientes, antiguos empleados o personas que únicamente quieran causar daño, como es el caso de los trolls. Asimismo, una mala gestión del contenido que publica la empresa en las redes sociales, por ejemplo, en forma de errores de redacción y ortografía en las publicaciones o de respuestas inadecuadas que se ofrecen a los comentarios de los usuarios, puede provocar que en cuestión de minutos todo el mundo esté hablando mal de la marca.
Pasos para resolver una crisis de reputación online
Para cualquier compañía (tenga presencia o no en Internet y cuente o no con un plan de comunicación de crisis) es clave saber los pasos que tiene que adoptar cuando tenga lugar una crisis de reputación online. Entre los más importantes se encuentran:
- Investigar el origen de la crisis analizando el perfil del autor de la crítica para ver si es un cliente insatisfecho, si es un troll que únicamente busca generar problemas o si la crisis ha surgido por un error de comunicación de la propia empresa.
- Crear canales de comunicación interna dado que es importante que entre los miembros del equipo haya una buena comunicación para estar al día sobre la crisis, las medidas implementadas, las acciones llevadas a cabo y los resultados.
- Actuar lo más rápido posible. Las primeras horas son cruciales a la hora de gestionar una crisis de reputación online. Lo primero que se debe hacer es detectar el detonante de la misma y actuar lo más temprano que se pueda para evitar que adquiera mayores dimensiones.
- Mantener la calma, ser sincero y transparente y COMUNICAR. Es fundamental reconocer el fallo como marca y pedir disculpas a la persona insatisfecha para tranquilizarla. Además, hay que hacerle ver que su opinión es importante y valiosa para la empresa porque ayuda a mejorar y a no cometer más errores. Cuanto más honesta sea la contestación, más creíble será y más empatía se generará con el público. Sin embargo, si el atacante es un troll, solo hay que contestarle si la crisis puede adquirir mayor calado.
- Monitorizar lo que dicen de la marca en redes. Hasta que la crisis pase se debe estar atento a lo que se dice de la marca y de la situación que está atravesando en redes sociales. De este modo se podrá detectar cualquier nuevo incidente que pueda dañar la imagen y actuar. No obstante, el nivel de alerta debe estar siempre presente para evitar una crisis en redes, por lo que es esencial supervisar lo que se dice de la marca en Internet de manera constante.
- Analizar resultados y optimizar el plan. Hay que realizar un seguimiento de la respuesta ofrecida para saber si ha sido efectiva y analizar qué acciones han dado mejor resultado y de qué forma se podría mejorar la estrategia ante una posible recaída o nueva crisis.
- Si la crisis es de gran calado, adicionalmente se puede realizar un comunicado de prensa o un vídeo de los responsables de la marca en el que se expliquen las causas del problema y las medidas que se han adoptado para solucionarlo.
Además de tener en cuenta todo lo anterior, también es importante saber qué es lo que nunca se ha de hacer:
- Negar el problema.
- Generar polémica.
- Censurar comentarios o bloquear al usuario.
- Guardar silencio y no mostrar transparencia.
Todas estas acciones pueden volverse en contra de la empresa y agravar la crisis, por lo que deben evitarse siempre.
Por tanto, las marcas deben tener presente que en plena era digital tener crisis de reputación online es algo habitual, por lo que es primordial prepararse lo mejor posible para tratar de evitarlas. Además, es imprescindible saber las claves para una buena gestión de las mismas, pues de este modo la imagen de la empresa puede salir incluso reforzada.
