Autor: Raquel Frutos, Consultora de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa en iMades Communication
WhatsApp es una de las app más demandadas en el mundo, pues se calcula que cuenta con más de dos mil millones de usuarios. Esta elevada tasa de penetración es si cabe más elevada en países desarrollados como España, donde se estima que es usada por el 91% de la población de acuerdo con un estudio reciente realizado por la agencia We Are Social y por la herramienta de gestión de redes sociales Hootsuite. Este mismo desvela que dicha app es empleada a diario en nuestro país por más de 35 millones de personas.
El alcance de esta aplicación de mensajería instantánea es tal que se ha convertido en uno de los canales de comunicación más efectivos, no solo con un carácter privado para mantener el contacto con familiares o amigos, sino también entre las empresas. En el mundo se calcula que ya hay cinco millones de compañías que disponen de una cuenta comercial de WhatsApp, mientras que en España se asegura que la totalidad de las empresas la emplean para comunicarse con sus clientes.
Ventajas de emplear WhatsApp como herramienta de comunicación
Frente a otras vías de comunicación recurrentes entre las empresas, como puede ser el email marketing, WhatsApp cuenta con la ventaja de que presenta una alta tasa de apertura de los mensajes que se envían, siendo de un 98% frente a un 21,33% de la primera. Así, mientras que un email corporativo es a menudo percibido como un comunicado comercial y en ocasiones un contacto intrusivo dado su carácter formal, un mensaje de WhatsApp no presenta estas connotaciones negativas por parte de quien lo recibe.
Precisamente por el motivo anterior, la aplicación de mensajería instantánea es una herramienta que permite establecer una comunicación cercana y personalizada con los destinatarios. De este modo, y por sus características, permite generar una relación estrecha y de confianza entre las empresas y sus clientes logrando mayores cifras de conversión y una mayor fidelización.
Además, debido a su gran número de usuarios a nivel internacional, es una herramienta que permite ampliar la presencia global de las empresas, permitiéndolas conectar con personas que se encuentran en otras partes del mundo de forma rápida y sencilla. A través de esta vía se considera que únicamente son necesarios 90 segundos para establecer una comunicación efectiva con los clientes.
De forma adicional a las ventajas anteriores, una de las características que más atraen a sus usuarios es la multiplicidad de formatos disponibles que hay para enviar contenido a los destinatarios, desde texto escrito hasta audios, videos o llamadas telefónicas. El elegir uno u otro dependerá del objetivo comunicacional a lograr, como por ejemplo realizar demostraciones de productos, enviar un folleto explicativo o mantener una reunión.
Por todo lo anterior, las compañías que ponen a disposición de los clientes el contacto a través de WhatsApp aseguran que con ello logran mejorar la experiencia de marca y la imagen de la misma.
Diferentes empleos de WhatsApp para contactar con clientes
En las empresas el uso de WhatsApp se divide entre tres departamentos fundamentales: marketing, ventas y atención al cliente. En su totalidad estos son los usos primordiales que se le suele dar a esta herramienta:
- Promoción y ofertas de servicios y productos.
- Publicidad de eventos.
- Generar oportunidades de negocio y realizar un seguimiento de las mismas.
- Resolver dudas.
- Atender y responder a sugerencias y reclamaciones.
- Comunicación interna con empleados.
De un modo más específico, a través de WhatsApp Business, desde el año 2019 las empresas tienen la posibilidad de disfrutar de características adicionales adaptadas a sus necesidades:
- Generar un perfil con información corporativa de la empresa: descripción, dirección, horario y sitio web, entre otros datos.
- Enviar mensajes automáticos de hasta 200 caracteres, tales como mensajes de bienvenida, de ausencia y respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.
- Elaborar un catálogo de productos con categorías y subcategorías para tener organizada y disponible de una forma sencilla la información comercial.
- Enviar mensajes masivos, de forma similar al email marketing, para dar a conocer novedades de la compañía. El límite al respecto es que puede enviarse como máximo a listas de difusión compuestas por 256 contactos y previamente estos deben haber dado el su consentimiento para recibir dichas informaciones.
- Emplear los estados para dar a conocer la actualidad de la empresa de un modo menos invasivo.
Debido a todo ello, WhatsApp es una herramienta indispensable para todas las empresas en la actualidad quienes, independientemente de cuál sea su tamaño y sector en el que operen, disponen de un medio a bajo costo que permite conectar de forma directa y sencilla con los clientes. La única precaución a tener en cuenta es que, como en todo canal de comunicación, debe planearse la estrategia a seguir para que el contacto no se realice de un modo intrusivo y cause efectos negativos.