El manejo de crisis comunicacional es una estrategia que ayuda a las organizaciones a gestionar de forma efectiva las situaciones críticas.
Las marcas se exponen constantemente a numerosos riesgos que podrían poner en peligro su buena reputación. Un simple error, un comentario negativo o una noticia desfavorable a veces desencadenan un efecto dominó que socava la confianza de los consumidores y causa un gran daño a la imagen.
¿Cómo es posible que este proceso consiga proteger y, además, potenciar una marca? Con la experiencia que tenemos como agencia de comunicación internacional, te contamos cómo este proceso no solo protege, sino que también potencia tu marca en tiempos de crisis.
En qué consiste una crisis de comunicación empresarial
Una crisis de comunicación empresarial es una situación en la que una empresa se enfrenta a una amenaza significativa para su reputación o negocio. Esta puede ser inesperada, de origen interno o externo.
El impacto de una situación crítica a veces es considerable. Afecta la imagen de la marca, las relaciones con los clientes, empleados, empleadas e inversores. Según su magnitud, puede provocar pérdidas económicas o incluso la quiebra de la empresa.
Generalmente, suele ser causada por una gran variedad de factores. Por ejemplo, errores o negligencias, como la contaminación de un producto, la pérdida de datos o un fallo de seguridad. Escándalos, como la corrupción, el fraude o el maltrato laboral.
Los eventos externos, como una catástrofe natural o una crisis económica, también la ocasionan. Lo cierto es que las situaciones críticas relacionadas con la comunicación empresarial pueden impactar notablemente en una marca.
¿Es posible prevenir que una crisis de comunicación empresarial destruya una marca?
La respuesta es sí. Para esto, es necesario que las empresas diseñen un plan de comunicación de crisis que les permita gestionar adecuadamente cualquier evento que comprometa su reputación.
En líneas generales, el plan de comunicación estratégica y corporativa debe incluir los siguientes elementos:
- Un equipo de crisis formado por profesionales cualificados en dicho proceso.
- Procedimientos claros que permitan identificar, evaluar y responder a una situación crítica.
- Herramientas y recursos destinados a generar comunicaciones efectivas con los públicos afectados.
Además, es pertinente implementar programas de formación continua en comunicación de crisis. El objetivo es que los colaboradores estén suficientemente preparados para actuar en caso de que se produzca una situación de este tipo.
¿Cómo salir airoso de una crisis de comunicación empresarial?
La gestión de una crisis de comunicación empresarial es un proceso complejo. No obstante, con una planificación cuidadosa e implementación efectiva, es posible cambiar el curso del evento desfavorable.
En situaciones críticas, hay que actuar con rapidez y transparencia para minimizar su impacto. Una agencia de comunicación internacional puede convertirse en una aliada perfecta. Su equipo de especialistas tiene experiencia en todo el mundo y dispone de los recursos necesarios para ayudar a los afectados a superar el problema de forma eficaz.
Cabe destacar que, muchas veces, las crisis muchas veces son inesperadas. Por eso, hay que estar preparado para afrontarlas. Por otro lado, las de tipo grave casi siempre provocan daños significativos a la reputación de una empresa hasta el punto de llevarla a la quiebra.
Cómo potenciar una marca tras una crisis de comunicación empresarial
Las crisis de comunicación corporativa suelen ser eventos muy negativos para la reputación de una marca. Si no se gestiona adecuadamente, lo más seguro es que se produzca la pérdida de la confianza y credibilidad entre los clientes, empleados y accionistas.
Sin embargo, no todo está perdido. Es posible superar una situación crítica y salir de ella fortalecido. En este particular, se recomienda seguir una serie de pasos que ayuden a la marca a recuperar su imagen y confianza.
- Reconocer el problema: Hay que asumir que existe una dificultad y que es necesario actuar. Esto puede ser difícil, ya que muchas empresas intentan ocultarla.
- Investigar la causa del problema: Indagar sobre las razones que han provocado la situación problemática ayudará a entender con exactitud qué ha ocurrido a fin de evitar que se repita.
- Aceptar la responsabilidad: Asumir responsablemente la crisis demuestra que la empresa está comprometida con la resolución del problema y dispuesta a aprender de sus errores.
- Comunicar la situación: La empresa debe pronunciarse de manera clara, concisa y transparente. Es importante ser honesto con las partes involucradas y responder a todas las preguntas que surjan.
- Aplicar medidas correctivas: Generar acciones correctivas para resolver el problema que produjo la problemática. Estas deben ser efectivas y demostrar que la empresa está comprometida con la mejora.
- Seguir informando: Otra medida es mantener informadas a las audiencias sobre la evolución de la dificultad y de las medidas aplicadas para resolverla. Esta es una demostración clara de que la organización actúa de buena fe.
Potenciar la marca tras una crisis
Una vez que la crisis ha sido superada, conviene trabajar para potenciar la marca. De esta forma, es posible recuperar la confianza y conseguir que sea posicionada satisfactoriamente en su sector. ¿Cómo es posible esto?
Reforzar la comunicación
La comunicación es parte integral de cualquier organización y se ha convertido en una herramienta muy versátil para potenciar la marca tras una situación crítica. La empresa debe comunicar y reforzar sus valores, compromiso con la excelencia y visión de futuro.
Puede generar la interacción a través de diferentes canales, tales como:
- Página web: Mantener la página web actualizada y bien diseñada es esencial. Debe proporcionar información interesante sobre la empresa, sus productos y servicios.
- Redes sociales: Aprovechar las redes sociales al máximo. Estas facilitan las comunicaciones y tienen un amplio alcance.
- Relaciones públicas: La empresa puede contratar a una agencia de comunicación de Madrid para que le ayude a gestionar sus interacciones con los medios de manera oportuna.
- Eventos: Se trata de organizar eventos para interactuar con el público objetivo de un modo mucho más personal.
Cumplir con las promesas
La empresa afectada necesita cumplir con las promesas realizadas durante la crisis. Por ejemplo, si en algún momento fabrica productos defectuosos y ofrece una devolución o un reembolso a los clientes, su compromiso debe ser proceder sin demora con lo prometido.
También se recomienda aplicar medidas para evitar que se repita. El cumplimiento de las promesas demuestra que una organización es responsable y comprometida con la mejora. Esto ayudará a recuperar la confianza y a posicionar la marca eficazmente.
Generar procesos de innovación
La innovación ayuda a la marca a posicionarse como líder en su sector. Los procesos innovadores reflejan el compromiso con la satisfacción de sus clientes.
Existen diferentes formas de hacerlo. Algunas organizaciones destinan recursos a la investigación de nuevas tecnologías y productos. También, pueden fomentar la creatividad y la colaboración entre los empleados y empleadas, con otras empresas o instituciones. Todo esto con el fin de desarrollar soluciones novedosas.
Apoyar causas sociales
El apoyo a causas sociales es una forma de demostrar el compromiso de la empresa con la sociedad. Además, dicha práctica ayudará a mejorar la imagen de la marca y a ganarse el respeto de los diferentes públicos.
Las empresas pueden apoyar causas sociales a través de donaciones económicas a organizaciones benéficas que trabajan en estas. Otras, ofrecen a sus empleados y empleadas la oportunidad de realizar tareas de voluntariado.
Asimismo, se pueden desarrollar productos y servicios solidarios, cuyos beneficios se destinan a causas sociales.
El apoyo a dichas causas puede ayudar a mejorar la imagen de la organización y hacerla más atractiva para todos. Asimismo, contribuye a incrementar las ventas. Esto se debe a que los consumidores muchas veces se sienten atraídos por las marcas que las apoyan.
Las crisis de comunicación empresarial: Una oportunidad para aprender y mejorar
Las crisis de comunicación empresarial han sido catalogadas como eventos muy negativos para la reputación de las marcas. Sin embargo, también pueden ser una oportunidad magnífica para aprender y mejorar.
Durante una dificultad de este tipo, es importante reflexionar sobre lo ocurrido y, en especial, cómo evitar que se produzca de nuevo. Para esto, se recomienda analizar las causas de la crisis, identificar las áreas de mejora y desarrollar planes para impedir que se repitan los errores.
Las empresas que afrontan las crisis de comunicación de manera proactiva y responsable salen de ellas más fortalecidas y con una reputación más sólida.
