Cualquier empresa puede ser blanco de titulares negativos o especulaciones inesperadas que amenacen su reputación y credibilidad. por eso, es necesario estar preparado con anticipación. Nada mejor que tener un plan de comunicación de crisis bien pensado que permita enfrentar la situación con éxito.
El plan de comunicación de crisis
Un plan de comunicación de crisis empresarial es un documento estratégico que establece las acciones a seguir cuando determinada organización se enfrenta a situaciones imprevistas o complicadas. Funciona como un manual detallado que guía las respuestas de actuación.
La creación de este plan debe estar sustentada en el principio de transparencia. Se trata de transmitir credibilidad y confianza. Las empresas pueden recibir asistencia especializada de una agencia de comunicación internacional a fin de diseñar un manual efectivo que responda a sus necesidades.
Todas las organizaciones se enfrentan a diversos riesgos, ya sea de índole financiera, de reputación, de personal o tecnológica. Por este motivo, contar con pautas predefinidas de actuación suele ser la mejor manera de gestionar adecuadamente las dificultades que surjan.
Las directrices específicas que forman parte del plan sirven para preparar a la empresa ante situaciones de emergencia. Por ejemplo, los protocolos para la comunicación con el público, las disposiciones para evitar la repetición del problema o las pautas a seguir sobre las relaciones públicas.
En todos los casos, este plan incorpora un contenido bien estructurado e incluye un conjunto de estrategias de comunicación perfectamente adaptadas a los posibles escenarios que pudieran surgir.
Importancia del plan de comunicación de crisis
Cuando una empresa está en una situación crítica, como un escándalo, un problema operativo o una controversia, la falta de una estrategia de comunicación efectiva puede agravar la crisis. el resultado: un daño grave de su reputación. No hacer nada o demorar la respuesta podría ocasionar aún más problemas.
Un plan de comunicación de crisis bien diseñado ha pasado a ser un aliado para gestionar situaciones difíciles de manera proactiva. A través de este, es posible definir roles y responsabilidades, establecer líneas de comunicación claras y proporcionar un marco para la toma de decisiones rápidas y efectivas. El objetivo es mantener la confianza del público.
En lugar de dejar que terceros controlen la narrativa y difundan rumores, una empresa que construye un plan de comunicación de crisis puede revertir la situación. Puede abordar los problemas de manera oportuna y proporcionar información precisa. De esta forma, evita la exacerbación de la situación crítica y minimiza los daños a su reputación.
Pasos para diseñar un plan de comunicación de crisis efectivo
¿La comunicación corporativa que es y cómo actúa en este campo? Durante una gestión de crisis, la comunicación corporativa busca transmitir transparencia, responsabilidad y compromiso. Esto implica el desarrollo y difusión de mensajes claros y consistentes que aborden el problema de manera directa, a la vez que se ofrecen soluciones y se demuestra empatía con los afectados.
La eficacia de la comunicación corporativa en estos escenarios puede determinar no solo la resolución exitosa de la crisis. También la preservación o recuperación de la confianza y reputación de la empresa a largo plazo.
El diseño de un plan de comunicación de crisis efectivo debe formar parte de cualquier gestión empresarial actual. Establecer estrategias claras para abordar y mitigar el problema es pertinente para preservar la reputación y la estabilidad de cualquier organización.
Durante este proceso, es posible establecer una serie de pasos estructurados que permitan generar una respuesta ágil y eficaz ante situaciones adversas. A continuación, se mostrarán los aspectos principales a considerar.
Investigación y análisis preliminar
La investigación y el análisis preliminar son elementos básicos para el desarrollo de un plan empresarial sólido y eficaz. En esta fase inicial, hay que realizar un diagnóstico completo de la situación corporativa pasada y presente.
Se recomienda investigar si la empresa ha enfrentado situaciones parecidas con anterioridad, ya sean de índole interna o externa. Analizar la naturaleza, las causas, las estrategias implementadas, los impactos en diferentes públicos y la forma como fueron gestionadas.
Durante los periodos de estabilidad hay que realizar un estudio exhaustivo de la reputación corporativa. Todo esto, con el propósito de obtener una visión global del posicionamiento de la empresa. Tales datos son valiosos para establecer las bases de futuras acciones dentro del plan estratégico.
Es necesario considerar una variedad de escenarios posibles. Aunque es imposible prever todas las situaciones que una empresa podría enfrentar, conviene anticiparse a eventos potenciales y medir su posible impacto.
Además, hay que aprender a distinguir entre un problema y una crisis real. No todas las críticas online o en la prensa se convierten en asuntos serios. En este punto, será necesario determinar qué eventos representan una amenaza a largo plazo para la marca.
Posteriormente, se sugiere desarrollar las estrategias y los planes más efectivos. También, tener en cuenta la optimización de los recursos disponibles a fin de producir una gestión más eficiente y efectiva.
Prevención y planificación
En el entorno actual, se aconseja generar un oportuno proceso para la gestión de crisis. Contar con un plan de comunicación bien estructurado, antes de que se presente una situación problemática, facilita la anticipación de los riesgos que podrían afectar a la empresa.
Una estrategia que funciona muy bien consiste en establecer diferentes escenarios negativos y tomar decisiones anticipadas respecto a cómo comunicar y actuar durante una emergencia hipotética.
Una agencia de comunicación de Madrid está preparada para orientar y generar planes que incluyan una narrativa completa de los procesos preventivos que se deben aplicar. La anticipación ayuda a trazar estrategias precisas, preparar mensajes pertinentes y seleccionar los canales más efectivos para difundirlos en caso de problemas.
La prevención pasa a ser el punto de partida para mitigar el impacto de posibles situaciones críticas de comunicación. El análisis frecuente de la información y el diseño proactivo de las estrategias son elementos imprescindibles en la gestión de riesgos y en la respuesta efectiva ante las crisis.
Es necesario recordar que la capacidad de anticipación y planificación reduce el impacto negativo. Asimismo, puede transformar una situación crítica en una oportunidad de aprendizaje y mejora para la organización.
Establecer los objetivos de comunicación
Las metas de comunicación en el entorno empresarial centran su atención, primordialmente, en preservar la imagen y la reputación de la empresa. Dicho de otro modo, se trata de mantener la confianza del público en la marca.
Para conseguir este objetivo principal, es preciso establecer metas más específicas y concretas. Por ejemplo, desarrollar una estrategia de comunicación que funcione como una herramienta de respuesta rápida, capaz de gestionar eficazmente el flujo de información y reflejar la identidad corporativa.
En un protocolo de gestión de problemas hay que definir de manera clara y específica las acciones a seguir y las responsabilidades correspondientes. Establecer un marco de actuación es la mejor forma de preservar la integridad y la credibilidad de la empresa.
La importancia de estos objetivos de comunicación radica en la capacidad de mantener su posición en el mercado y preservar la confianza de los clientes, accionistas y demás partes interesadas.
Además, la coherencia con la cultura corporativa es prioritaria. La consistencia en los mensajes y las acciones refuerza la identidad de la marca y permite construir una base sólida para la confianza.
Conformar un comité de crisis
Un comité de crisis es un componente indispensable que debe formar parte del mencionado plan de comunicación. Consiste en un equipo multidisciplinario responsable de gestionar y coordinar la respuesta de una organización ante situaciones imprevistas o emergencias.
Su importancia estriba en la capacidad para tomar decisiones rápidas y efectivas. Todas estas están orientadas a minimizar el impacto negativo en la reputación, las operaciones y la percepción pública de la empresa.
Será necesario asignar roles específicos a expertos de diferentes áreas, como relaciones públicas, comunicaciones, recursos humanos, operaciones y legales. La diversidad de habilidades y perspectivas en este equipo permite abordar las crisis desde múltiples ángulos.
Sus miembros deben estar preparados para gestionar situaciones estresantes y tomar decisiones rápidas en momentos de presión. Además, hay que definir protocolos de actuación claros y establecer líneas de comunicación internas y externas.
Identificación del público
En la estrategia comunicativa la identificación del público es una acción indispensable. Es decir, reconocer la audiencia, analizar sus necesidades, preferencias, comportamientos y actitudes. El conocimiento detallado de los públicos involucrados adquiere una importancia singular.
Entender a quiénes se enfrenta la organización durante una crisis (clientes, empleados y empleadas, accionistas, medios de comunicación u otros) proporciona la base para establecer estrategias efectivas. Esta comprensión puede servir de guía para la selección de las herramientas de comunicación adecuadas y la delineación de un camino claro a seguir.
En este particular, hay que crear un feedback significativo. Dicho proceso está orientado a transmitir información. También sirve para recibir una retroalimentación que permita ajustar y adaptar la estrategia comunicativa en función de la respuesta y la percepción de los públicos involucrados.
A través de la retroalimentación es posible obtener datos valiosos que sirven para ajustar los mensajes, el tono, los canales y las acciones a seguir a medida que se desarrolla la crisis.
Hay que destacar que la identificación del público va más allá de la segmentación demográfica. También involucra el reconocimiento de las características psicográficas y comportamentales de cada grupo.
Elegir las herramientas de comunicación más acertadas
Hay una gran variedad de medios y canales que facilitan la interacción y difusión de mensajes. Las páginas web corporativas, los boletines internos, las videoconferencias, las redes sociales y la comunicación en tiempo real se usan eficazmente para conectar con el público objetivo.
En momentos críticos, los comunicados permiten difundir información de manera efectiva. Esto requiere elaborar una oportuna gestión del contenido que se caracterice por la transparencia, la habilidad y la prontitud.
Por otro lado, las conferencias o ruedas de prensa suelen ser respaldadas por corporaciones que designan portavoces especializados. Estos se encargan de cuidar meticulosamente la interacción con los medios durante tales comparecencias. Su destreza como oradores y el dominio del lenguaje corporal son atributos básicos para transmitir los mensajes de manera efectiva y coherente.
La habilidad para responder preguntas, mantener la calma y proyectar confianza, son cualidades prioritarias para atender este tipo de situaciones delicadas.
La diversificación de las herramientas de comunicación ha permitido a las organizaciones mejorar su capacidad para difundir información en situaciones cotidianas y también en momentos de crisis. La combinación estratégica de estas puede garantizar una administración adecuada de los mensajes corporativos.
Diseño e implementación de estrategias de comunicación
Existe un consenso entre los especialistas en torno a cuatro grandes estrategias comunicativas, reconocidas por su efectividad en muchas organizaciones. No obstante, el éxito de su aplicación puede variar según el contexto.
- Estrategia accesible: Sustentada en la transparencia informativa. En esta táctica, el portavoz se muestra dispuesto al diálogo abierto y a la interacción con los implicados.
- Estrategia proactiva: Sugiere la importancia de informar antes de que surja una demanda. Esto permite controlar y liderar el flujo informativo respecto a la situación en cuestión. Dicha práctica suele dar a la empresa un mayor control sobre la narrativa y minimiza la propagación de información errónea.
- Estrategia reactiva: Se centra en la comunicación únicamente cuando el público lo requiere. Responde sólo a demandas o solicitudes específicas de información.
- Estrategia de consistencia: Consiste en emitir mensajes básicos y unilaterales a través de declaraciones oficiales. Este método busca mantener la coherencia en la información proporcionada, así como evitar desviaciones o malas interpretaciones.
Evaluación posterior a la crisis
La reflexión crítica se centra en identificar las acciones acertadas y los fallos ocurridos durante la crisis.
Este proceso permite a las entidades evolucionar, aprender de los errores y explorar los riesgos que podrían afectarlas. Además, proporciona datos sobre las herramientas que podrían utilizarse para contrarrestar posibles situaciones problemáticas venideras.
El análisis debe ser objetivo y sistemático. Además de señalar los errores, hay que evaluar el contexto en el que se han producido y las decisiones tomadas en ese momento. Este ejercicio permite determinar qué áreas de gestión han sido eficientes o deficientes.
La autocrítica no busca culpables, sino entender las causas subyacentes de los fallos para mejorar los protocolos y las estrategias. Asimismo, ofrece una visión más clara de las vulnerabilidades existentes y la oportunidad de enfrentar con éxito otras situaciones parecidas.
¿Cómo actuar en situaciones de crisis antes, durante y después? Consejos prácticos
La gestión eficaz de una crisis empresarial en el contexto de las comunicaciones requiere de un plan de acción claro y bien estructurado. Estos son algunos consejos prácticos que funcionan muy bien antes, durante y después de una situación crítica.
Antes
La preparación antes de que se produzca una crisis se ha convertido en un elemento clave para minimizar su impacto. Es recomendable identificar escenarios potencialmente problemáticos, evaluar los riesgos y designar responsables para atender las diferentes situaciones.
También hay que preparar declaraciones para diversos escenarios. Los simulacros de crisis y el seguimiento constante de la opinión pública son acciones que ayudan a estar mejor preparados.
Durante
Mantener la calma y actuar con rapidez, pero sin precipitación. Es preciso adaptar los comunicados previamente preparados, usar un lenguaje claro y coherente en todos los canales.
Igualmente, hay que mostrar empatía hacia las personas afectadas, agradecer a quienes colaboran y ofrecer aclaraciones si es necesario. Para terminar, hay que proporcionar canales seguros para las quejas de los clientes y monitorizar las reacciones del público.
Después
Tras una crisis, hay que revisar las estadísticas y comunicar las acciones tomadas. Si es necesario, se recomienda actualizar el plan de comunicación y compartir la versión revisada con todo el equipo. La idea es aprender de la experiencia y mejorar para situaciones futuras.
